乱象不止 快递业顽疾待解

快递业热搜频频背后，巨量投诉为哪般？

互联网经济日益健全，快递成为生活密不可分的一份子，说是生活的臂膀也不为过。然而，在某投诉平台上，品类繁多的快递投诉问题日均过百，消费者面对层出不穷的快递丢件、快递滞留、快递损失等问题纷纷头疼不已。

近日，多家快递巨头更是频频登上热搜榜，不乏“韵达快递辟谣倒闭传闻”“顺丰寄爱马仕包运输中被烧毁”等。凡此种种快递乱象如潮汐涌上，消费者是否被裹挟其中？

多重投诉韵达日均126.8条投诉

2023年3月12日，笔者于某投诉平台搜索关键词“韵达”，共发现95895条结果，其中85638条投诉量。其中韵达控股股份有限公司（以下简称：韵达快递）近30天内收到3803条投诉，平均每天约收到126.8条，投诉完成率为12.52%。有消费者投诉，“韵达快递丢件不处理、快递延迟不解决、快递已到却不配送”等情况。

顺丰快递则多被投诉“顺丰快递邮寄物品损坏、不履行保价条约不赔偿、报价2000元商品接近全损索要理赔被专员威胁”等情况。

广科咨询首席策略师沈萌对笔者表示，国内电商产业的快速发展，快递包裹数量规模急速增加，增速远超物流企业的服务能力建设增速，加上快递服务的经营成本不断增加，导致快递企业难以持续升级服务设施和品质。

除却快递包装破损外，该投诉平台多次出现韵达快递不派送或延迟派送的情况。2月19日有消费者表示，快递从16日到了南通分拨交付中心迟迟没有动过。该消费者详细补充到，自己多次联系客服却只是让自己报电话号码等待处理，终点站距离南通站不过一站距离，自己只能接受快递拖延时间，“每天这么多快递，拖着不处理，难道是等待丢件吗！”该消费者表示强烈不满。

无独有偶，2月14日，“顺丰寄爱马仕包运输中被烧毁”一事冲上热搜，消费者表示自己用顺丰邮寄价值7万多的包包被烧毁，要求顺丰提供事故证据，顺丰表示接受协调方案才能提供事故证明。随后顺丰回应7万元爱马仕运输中被烧毁，表示“如果是我们的问题，会进行处理。”

资深产业经济观察家梁振鹏对笔者表示，快递公司整体上行业较为混乱，对于韵达、圆通快递等公司而言，丢件是很常见的情况。一般而言，如果快递丢件且消费者提前没有进行保价，消费者原则上只能按照三倍的邮费价格赔偿。因此，从贵重物品角度，关于保价以及赔偿方面亟待提升。

北京市京都（深圳）律师事务所的戴剑敏律师对笔者表示，消费者维护自身权益，一是可以向消费者保护协会寻找保护；二是寄快递的时间，由于现在都是实名实物登记，可以增加保值部分的填写。

快递滞留严重圆通们服务质量亟待提升

根据前瞻产业研究院的研究报告显示，2021年，中国快递行业上市企业中，中通快递业务量市场份额超20%，其次是韵达股份和圆通速递，市场份额均超15%；上述三家头部企业市场份额合计超50%。

尽管韵达快递市占额位居上位,但近日关于韵达快递即将倒闭传闻甚嚣尘上，众多消费者反映韵达快递滞留、损失等情况的发生。

沈萌提出，无论是自营、还是加盟，都是市场下的经济选择，不存在哪种方式更合理，也不存在任何高标准服务与低收费价格统一的可能。加盟机制可以较低成本维持更大的服务网络，但是同时必然导致对终端的控制力降低。

梁振鹏表示，不管是直营还是加盟，首先快递公司对营业网点、对快递业务员要有非常严格的管理制度，非常完善、严密、严格的管理、惩罚、约束条款。内部的运营效率要严格、规范，快递公司能否尽到对业务员、服务网络、营业网点有严格的管理、考核、惩罚制度，这也是考验一个快递的运营能力。

频频成热搜事件背后机制完善迫在眉睫

据笔者不完全统计，2022年4月13日至2023年2月14日接近一年的时间里，韵达快递共49次登上全网各平台热搜榜，热搜内容涉及“韵达快递回应大量包裹派送延误、韵达快递辟谣‘公司要倒闭’传言、韵达回应快递员扔客户进口狗粮”等。

梁振鹏表示，针对快递乱象，外在条件是加大法律的惩罚力度，内在条件是快递公司对营业网点、加盟商、营业员、物流体系、服务网络要进行严格的考核、管理。如果遇到消费者投诉属实，要建立严格的惩罚、赔偿机制。快递丢件众多，管理非常混乱，说明很多快递公司缺乏商业道德，本身没有计划将机制完善化，快递公司内部管理不够规范、严格，甚至不想花更高的成本把公司的运营效率变得更高，或者说把公司的服务质量变得更好，内因居主要原因。

来源：港湾商业观察

作者：廖紫雯

关 注

保价万元拒赔 消费者入坑德邦快递“免赔协议”

消费者寄快递时保价，原本是给快递的安全多加了一重保障，但有时保价了却也不能让消费者安心。近日，有消费者向记者反映，在使用德邦快递时，其保价货物发生损坏，可快递企业却拒绝赔付。明明做了万元保价，有凭有据，企业却坚称该货物免赔，这个结果让消费者不能接受。

做了万元保价的快递订单破损却遭拒赔

2月10日，做门窗生意的王先生使用德邦快递从成都发往天津一组窗户，保价10000元，到达后收件人发现货物有明显破损，于是拒签。当时，派送的快递员表示要付完快递费并签收后才能走理赔程序。签收后，王先生在线上申请理赔，可第二天理赔要求却被驳回。

这时，王先生才想起那份补签的“协议”。“德邦快递收件员到现场来拉货时，我们做了10000元保价。他拉回去以后，当天晚上给我们的发货员打电话说，必须要签一个协议（免赔协议），不签不能发。”王先生表示，自己也是第一次听说这个协议，以前经常在其他区域使用德邦快递发货，只做保价，并未签过免赔协议。“反正经常使用德邦，也没出什么问题，而且这次是不签协议就不给发货，没办法，只好让发货员签了。”当时，王先生的想法很简单。

偏偏这次快件发生了破损，也是这时王先生才知道，签了免赔，保价就不管用了。王先生在申请理赔时，德邦相关工作人员给出的答案很明确——签了免赔，除非丢件他们赔，只要货物没丢，无论货物损坏成什么样，他们都不管。

保价加免赔协议等于保丢不保损

记者注意到，在德邦的《电子运单服务协议》里明确了保价与赔偿的具体内容——由于本公司原因造成的托寄物毁损、灭失的本公司将按照以下标准赔偿：德邦将基于保价金额、托寄物实际价值、损毁或灭失比例、实际损失等因素综合考虑赔偿。

关于德邦所说的免赔协议，该《电子运单服务协议》中也有提及，除法律法规等明文规定外，发生以下情形之一的，德邦不承担赔偿责任，其中就有“如您与德邦签订有其他书面协议，以相关协议约定为准。”但《电子运单服务协议》中并没有免赔协议的具体内容。

德邦的相关工作人员在与王先生沟通时并未出示协议内容，当初线上签署免赔协议的二维码如今已经扫不出，快递电子面单上也只显示保价内容，并没有免赔协议的内容。

随后，记者拨打了德邦快递官方客服电话，人工客服人员表示，德邦确实有这款免赔协议，用户如果签署了该协议，若快件在运输过程中发生破损，企业不给做理赔处理。该客服人员还表示，针对比较精密的一些货物，或是易碎的货物，会有这种协议。

免赔协议无法律效力

对于德邦保丢不保损、不签协议不给寄件等一些做法，王先生充满了质疑。

对此，北京云嘉律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领表示，这种免赔协议属于快递企业事先拟定、签订时也未经协商的合同，属于法律意义上的格式合同，其条款属于格式条款。根据民法典的规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。

我国邮政法规定，保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。

然而，德邦快递却坚称消费者签了免赔协议，从而不予赔付。对此，赵占领建议，消费者遇到这种情况，可以向市场监管部门进行举报，或者向消费者协会进行投诉。

来源：中国商报

作者：蒋永霞

观 点

走好快递配送“最后一步”需有实招

“我关注了好几家快递公司的微信公众号，经常在公众号中看到‘客户签收人：家门口，已签收’的推送消息。我不明白的是，家门口也能替我收快递？”北京市朝阳区消费者刘女士向记者吐槽称。在签收快递的经历中，许多消费者表示，对“不告而放”最为反感。(3月15日《工人日报》)

随着快递业的迅猛发展，快递包裹数量呈现快速增长的趋势，但随之而来的问题也很多，其中，最为突出的就是快递配送问题。比如：快递送达迟延、快递放到快递柜或代收点、快递没送到就被签收、默认“门口签收”等等。快递配送“最后一公里”存在的诸多问题，无疑降低了广大消费者的用户体验。

我国《快递暂行条例》明确规定，经营快递业务的企业应当将快递件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。但事实上，由于快递业务量的快速上升，快递末端的激励机制没能适应目前市场化的需求，导致在快递末端服务这一环节中，消费者和快递员之间的矛盾日益突出。如有的快递员送达地点从家门口退至小区门口，从“门口签收”干脆变成“快递柜签收”，致使快递末端服务越来越“远”。

走好快递配送“最后一步”，还需有更多“实招”。首先，亟须完善配送机制。一方面，电商平台可以赋予消费者更多自主选择权，用市场机制倒逼快递企业完善管理体制；另一方面，快递行业可以通过价格来调节需求，让消费者自己选择快递服务和品牌，从而改变快递行业面临的末端配送等问题。

其次，提升行业服务标准。快递企业不妨通过提升行业服务标准，优化商业模式，建立健全对快递人员的激励机制，以“标准”促服务，以“机制”促激励，让快递人员依“标”服务、按“奖”取酬，从而解决快递配送“最后一步”问题。

最后，改变快递配送模式。目前不少快递企业采用“直营模式”，虽然可实现质量最优的时效快递服务，但成本相对较高。变“直营模式”为“加盟模式”，不仅可快速铺开市场，而且也让加盟商拥有更多主动权，这无疑利于提升网点服务质量，提高快递配送“最后一步”的效率。

来源：济南日报

作者：廖卫芳

视 角

快递丢了，为什么理赔那么难？

近年来，与高价值快递损毁、丢件有关事件频发，快递公司如何赔付，保价条款在过程中扮演怎样的角色，往往是争议核心。

这背后，牵扯到消费者权益与快递公司责任边界的划分。法律法规到底如何规定？实践环节究竟怎样进行？记者从律师、快递公司、行业协会等多方了解，试图揭开“保价条款”神秘的面纱。

“物流信息不动了”

不久前，杭州市民小庄（化名）在网上购买了一件衣服，发货地点为广州。往常，商家发货后三四天，衣服就能够到小庄手里。但这次却没有。

三天时间里，快递信息一直是“包裹离你越来越近了”，与商家几经沟通后，商家终于承认“快递可能是丢了”，接受了小庄的退款申请。

据国家邮政局官网消息，截至3月8日，今年我国快递业务量已达到200.9亿件。随着快递量的急剧增加，对快递服务的各类投诉的数量也在上升。以2022年2月为例，当月快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的31%、30.7%和17.1%。

以协商为主的丢件赔付

一名快递业内人士告诉笔者，丢件几乎是快递业无法避免的概率性事件。发生丢件情况后，寄件人或者收件人都可能遭受损失，其中寄件人受损的比例更高，无论寄件方是商家还是个人，都是如此。快递公司作为承运方，要承担相应的责任。但具体怎么赔付，却没有统一的标准。

据悉，邮政管理部门处理用户申诉的主要依据有七项，包括：《中华人民共和国邮政法》 《快递暂行条例》等法律、行政法规、国务院决定以及邮政业部门规章等。

国家邮政局官网的“案例选登”显示，在一单商品发生丢件、收件人投诉后，快递公司按照商品原价进行了赔偿。上述案例的处理中可以看出，虽然寄件方未选择保价，但寄件时填写了明确的货值166.9元，快递公司最后按照寄递时填写的货物价值进行了赔偿。

但在国家邮政局官网公布的另两起案例中，消费者和快递公司对赔付标准起了争议。从这两起案例中可以看出，对于无法认定货物价值的案例，双方只能通过协商解决。

“保价”成为新争议点怎样才算“合理提醒”

为了在出现丢件时尽量减少各方损失，“保价”成为快递公司的一个重要选项。但在现实中，只有少数寄件人在寄运贵重物品时会选择保价，小额快件基本上不会使用。那么，选择保价后是不是就可以避免损失和纠纷了呢？也不尽然。

在最理想的情况下，消费者对托寄物进行全额保价，一旦出现问题，快递公司按双方同意的物品价值赔偿。

消费者如果未进行保价或者未进行全额保价，情况就开始变得复杂。贵重物品要不要强制保价？丢件后是按物品实际价值赔，还是按保价金额赔？消费者和快递公司往往各执一词。

目前快递公司的快递运输合同中，普遍都会有与保价相关的条款。考虑到格式条款的性质，为了让消费者了解保价条款的内容，快递公司需要对消费者“合理提醒”。

北京至普律师事务所李圣律师表示，根据《民法典》规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，采取合理方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

如何才算“以合理的方式”进行提醒？李圣认为，合理的方式包括但不限于宣读、讲解、声明、在书面材料中特别标出、以书面形式特别告示等方式，“合理”的提示必须是以引人注目的特殊字体，在显著位置标出，从而使对方“一眼就能注意到”，或者是另以口头或书面方式，特别提请对方阅读该免责条款。

监管部门提醒消费者“主动足额保价”

中国物流学会特约研究员解筱文表示，从中国快递业起步发展时，就未能系统规范和设计保价赔偿的相关问题，当时主要有两方面考虑：一是当时快递正在发展阶段，快递市场规模属于起步阶段，发生的类似保价赔偿问题相对较少；二是为了提高快递服务的运作效率，防止骗保等问题产生，以促进企业发展。“经过数十年的发展，快递行业亟须新的明确规定出台，比如，对参保的快件，快递企业需要设计新的运营服务和商业模式。在快递企业内部运作管理上，要加强质量管理，防范货失货差货盗等问题发生。同时，相关部门也要加强法律提醒，依法合规处理各种骗保事件，减少漏洞，提高不法分子违法成本。”解筱文表示。